Customer Centric, el eje en la estrategia de negocios de Posadas

Customer Centric es planteamiento que establece al cliente como el centro de la estrategia de negocio para crear experiencias positivas y por lo tanto generar resultados a largo plazo y su relevancia es innegable. Por algo el 68% de los líderes empresariales norteamericanos consideran que centrarse en el cliente es la estrategia empresarial más importante de cara a los siguientes años y de acuerdo con cifras recientes, las compañías customer – centric son las más rentables.

De acuerdo con la consultora Gartner, las compañías con este enfoque de negocio presentan aspectos comunes como la escucha activa y permanente del cliente, personalización, valores y transparencia, adaptarse a las demandas en tiempo real, entre otros. Esta estrategia parte de que la experiencia en sí misma es tan o más importante que la calidad del producto o servicio.

A nivel mundial, empresas de la talla de Amazon, IKEA, Hilton, Coca Cola, entre otros gigantes de la industria, son reconocidas por enfocarse en esa estrategia de negocio. En México, un caso de éxito es sin duda alguna Posadas, la empresa hotelera dirigida por Jose Carlos Azcárraga, la cual desde hace más de 25 años enfocó su estrategia en el cliente, por lo que todas las decisiones de negocio parten de la data obtenida a través de las más de 14 mil encuestas que mensualmente recopilan de sus huéspedes.

El objetivo es claro, ofrecer a todos sus huéspedes la mejor experiencia de viaje. Para lograrlo, hasta antes de 2015 obtenían toda la data de manera manual y a partir de ese año integraron el uso de la tecnología de Medallia (líder del mercado en experiencia de clientes, empleados, ciudadanos y pacientes) y hoy con el apoyo de la inteligencia artificial, el grupo hotelero ha sido capaz de obtener información personalizada y predictiva que le ha permitido poner en marcha acciones en beneficio de sus huéspedes y clientes en todos los segmentos de negocios en los que participan sus nueve marcas hoteleras (Live Aqua, Grand Fiesta Americana, Curamoria Collection, Fiesta Americana, The Explorean, IOH, Fiesta Inn, Gamma y one) en México y República Dominicana. Inclusive las nuevas marcas que han lanzado obedecen a la escucha y necesidades de todos sus huéspedes.

Los resultados han sido tales, que recientemente Posadas logró el más alto score de satisfacción del cliente (Net Promoter Score - NPS), indicador que mide la lealtad de los clientes de una empresa dentro de diversos sectores económicos. En el caso de la industria hotelera, el score de Posadas se ubicó en 59.5 puntos, lo que coloca a Posadas 19.9 puntos por encima de la media de la industria hotelera a nivel global (39.6) y 26.5 por arriba del promedio en la región americana (33.0).

Con el apoyo de Medallia, Posadas ha implementado una estrategia integral que le permite comprender, medir y mejorar constantemente la experiencia de quienes se hospeden en algunas de las cerca de 30 mil habitaciones de sus más de 190 hoteles; ello a través del programa de Lealtad Inspirada en Calidad (LINC), lo cual le ha permitido a la compañía alcanzar sólidas tasas de ocupación, superiores al 65%.

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La plataforma de Medallia ha permitido a Posadas recopilar comentarios en tiempo real de los huéspedes, en lugar de tardar 48 horas después como se hacía anteriormente. Esto permite identificar las áreas de oportunidad de manera inmediata y tomar medidas proactivas para garantizar que cada estancia sea inolvidable.

De acuerdo con Bain & Company, creadores de este indicador, un NPS arriba de 0 es “bueno”, superior a 20, es “favorable”, sobre 50 es “excelente” y de 80 en adelante es “de clase mundial”.

Cabe resaltar que de acuerdo con Medallia, en el segmento de lujo, las marcas de Posadas que vieron un mayor incremento en el NPS entre 2022 y 2023 fueron Live Aqua y Grand Fiesta Americana, las cuales pasaron de 77 a 79 puntos y de 75 a 77 puntos, respectivamente ubicándose prácticamente en un indicador de clase mundial.


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